Trong quá trình tư vấn doanh nghiệp, ông Trần Quốc Kỳ, CEO GIGAN JSC nhận thấy vấn đề của đa số các nhà quản trị đó là: “Đội Marketing & Sales bên tôi cãi nhau suốt ngày về vấn đề Lead”.
Đội Sales khăng khăng: “Dạo này doanh số đi xuống, tôi không bán được hàng là do phía Marketing mang về toàn lead… lởm, gọi hoài mà khách không có nhu cầu, ò í e…”.
Còn phòng Marketing: “Tôi mang về nhiều khách tiềm năng đấy chứ, nhưng phòng Sales chốt quá kém nên không ra số, công sức tiền bạc đổ sông đổ bể”.
Mâu thuẫn này xảy ra ở nhiều mô hình doanh nghiệp, sự phối hợp của phòng Marketing và Sales bằng hoạt động tìm kiếm lead và tư vấn để chuyển đổi như Tài chính, Ngân hàng, Giáo dục, Dịch vụ, Giải pháp phần mềm, B2B, Du lịch, Làm đẹp, …
Quả là một sự lãng phí cực kỳ to lớn về ngân sách và công sức của đội Marketing nếu Lead không được trân trọng và chăm sóc chuyên nghiệp kịp thời.
Phương án giải quyết
Triển khai Digital Marketing chắc chắn sẽ có tỷ lệ lệch lead nhất định vì yếu tố hay hành vi người dùng (do bấm nhầm, điền sai thông tin) trung bình khoảng 10-20%.
Marketing có trách nhiệm triển khai tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu để có lead đầu vào chất lượng nhất.
Khi có Lead về team Telesale phải có quy trình chăm sóc theo thời gian thực (realtime, thời gian ngắn nhất có thể) và có quy trình gọi lại cụ thể lần 2, lần 3, … theo đúng quy định thời gian của quy trình.
Cần phải có công cụ hay hệ thống để Sales phản hồi tình trạng từng lead, từ đó giúp Marketing biết mình sai chỗ nào và đúng chỗ nào để tối ưu, cũng như công cụ này phải thể hiện được khả năng active của Sales trên từng Lead để từ đó Marketing cũng có thể kiểm soát ngược lại team Sales.
Phân định trách nhiệm giữa Marketing và Sales, nếu Sales đảm bảo chăm sóc khách hàng theo đúng thời gian quy định, đúng quy trình và đủ số lượng mà tỷ lệ Qualified Lead vẫn thấp thì trách nhiệm thuộc về Marketing; ngược lại nếu Sale làm sai quy trình, chăm sóc khách hàng chậm trễ thì trách nhiệm đó thuộc về Sale.
Cuối cùng cần có hệ thống báo cáo, đưa ra KPIs hàng tháng, đánh giá hiệu suất theo ngày/ tuần của Marketing và của từng Sale về khối lượng và chất lượng. Khi hoạt động này tạo ra kết quả tốt thì doanh nghiệp nên có bonus cho cả hai team để giúp họ nhìn thấy được việc hợp tác là có lợi ích. Họ sẽ giúp đỡ và hợp tác với nhau nhiều hơn, tinh thần trách nhiệm sẽ cao hơn từ đó làm nền tảng Scale -up cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Mô hình này tuy khá đơn giản nhưng hoạt động hiệu quả cho nhiều doanh nghiệp mà tác giả đã tư vấn triển khai. Trong đó áp dụng được cho team Marketing và team Sale nội bộ, cũng như áp dụng được cho team Marketing là Agency với team Sale Client nhiều doanh nghiệp trong các lĩnh vực như Bất động sản, Giáo dục, Làm đẹp, Sức khỏe…
Mâu thuẫn giữa bộ phận Marketing và Sales là câu chuyện không của riêng doanh nghiệp nào. Nếu Anh/chị cũng đang trăn trở về chủ đề này, hãy ghi lại bình luận bên dưới để cùng thảo luận nhé!
