Nhiệm vụ của telesale là gì? Là chuyển đổi khách hàng tiềm năng (lead) thành khách hàng mua hàng càng nhiều càng tốt, lặp lại càng nhiều càng tốt và với giá trị đơn hàng càng cao càng tốt. Trong bài viết này tôi sẽ chia sẻ một vài kinh nghiệm sử dụng phần mềm Pushsale để tối đa hiệu quả telesale. Đây là những hành động nhỏ, dễ thực hiện và mang lại hiệu quả ngay tức thì.
Vấn đề của phần lớn team telesale gặp phải đó là lãng phí nguồn khách hàng tiềm năng. Ví dụ marketing chạy ra 100 số, telesale chốt được 30 đơn hàng (tức tỉ lệ chốt là 30%). 70 khách hàng còn lại không phải tất cả đều là không có nhu cầu. Phần lớn trong số đó là những khách telesale gọi lại 2-3 lần chưa liên lạc được sau đó bỏ qua, hoặc khách suy nghĩ thêm và telesale chưa có cách để tiếp cận lại những khách hàng này. Đó là một nguồn lãng phí rất lớn không chỉ với doanh nghiệp mà còn là doanh số và thu nhập bị mất đi của telesale.
Khi gặp tình huống này việc đầu tiên chúng ta nghĩ đến là lọc ra danh sách khách hàng theo từng kết quả. ví dụ danh sách khách không nghe máy, danh sách khách gọi lại sau, danh sách khách suy nghĩ thêm… Việc này nghe có vẻ có lý nhưng nó đi kèm với 2 vấn đề:
– Nếu lọc ra được danh sách khách hàng không nghe máy nhưng không kiểm soát được sale có gọi lại hay không và gọi lại đến đâu thì việc này không có ý nghĩa
– Bị lẫn lộn giữa khách có cùng trạng thái nhưng mức độ tiềm năng khác nhau. Ví dụ khách suy nghĩ thêm 1 lần sẽ phải khác khách gọi 5 lần đề suy nghĩ thêm
Khi sử dụng phần mềm Pushsale, telesale sẽ được làm quen với việc phần loại khách hàng theo số lần gọi. Chỉ cần là khách hàng còn cơ hội chốt thì hệ thống sẽ tiếp tục nhắc để telesale gọi lại. Ở đây chúng ta tập trung vào công việc của telesale là cần gọi lại cho khách chứ không phải kết quả của cuộc gọi. Dù là khách không nghe máy, hay khách đang phân vân cũng đều được nhắc nhở để telesale gọi lại.
Điểm quan trọng ở đây chính là lọc khách hàng trong khoảng thời gian nào. Nếu chỉ lọc ngày hôm nay thì sẽ có những khách về tối qua sẽ không được xử lý. Hoặc những khách đã gọi ngày hôm qua nếu không được lọc ra thì cũng không được nhắc để gọi lại. Vì vậy cách lọc thời gian tối ưu là lọc 7 ngày vừa qua. Ví dụ nếu thiết lập quy trình tác nghiệp gọi lại cho khách suy nghĩ thêm sau 1 ngày, thì nếu khách suy nghĩ thêm 6 lần liên tiếp thì telesale sẽ gọi cho khách hàng trong 6 ngày. Khi lọc thời gian 7 ngày vừa qua sẽ không bị bỏ sót khách hàng.
Bên cạnh danh sách tác nghiệp trên màn hình của telesale luôn có bộ đếm số lượng khách hàng cần phải xử lý. Ví dụ Gọi lần 1 (6/15) tức là telesale đang có 15 Khách mới, trong đó có 6 khách chưa xử lý. Đây chính là cảnh báo rằng telesale còn công việc cần phải xử lý. Nếu telesale gọi hết các khách ở tất cả các tác nghiệp cho đến khi thông báo nhắc nhở bằng 0 thì chắc chắn tỉ lệ chốt sẽ tăng do không có khách hàng nào bị bỏ lỡ.
Chất lượng tư vấn cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến kết quả chốt sale. Kinh nghiệm tiếp theo liên quan đến những thông tin cần chú ý trước khi telesale gọi tư vấn cho khách hàng. Trước hết ở cột Nguồn, telesale có thể xem được khách hàng này đến từ nguồn nào và nội dung mẫu quảng cáo khách hàng xem được là gì bằng cách bấm vào tên nguồn. Từ đó biết được vấn đề họ đang quan tâm là gì. Với khách hàng nhắn tin trực tiếp vào Fanpage, telesale có thể bấm vào biểu tượng Lên đơn bên cạnh tên khách hàng để đọc lại đoạn chat.
Với những khách hàng đã từng được gọi điện, telesale có thể bấm vào nút xem lịch sử để biết những lần trước chúng ta đang trao đổi với khách hàng đến đâu. Ví dụ như chúng ta đã tư vấn cho khách hàng được 1 lần, sau đó gọi liên tiếp 3 lần vào buổi chiều khách hàng đều không nghe máy. Vậy lần thứ 4 chúng ta có thể gọi vào 1 khung giờ khác.
Trên đây là một số kinh nghiệm tuy đơn giản nhưng lại vô cùng quan trọng mà các doanh nghiệp KDOL nên áp dụng. Mong anh chị em cùng đóng góp ý kiến và các kinh nghiệm của mình.
