Tỷ lệ hoàn đơn cao ắt hẳn là nỗi “ám ảnh” của không ít shop/doanh nghiệp kinh doanh online. Không những phải chịu 2 lần phí ship, rồi công sức quản lý, theo dõi hàng hoàn, doanh nghiệp còn mất đi doanh thu cơ hội và chi phí marketing cho đơn bị hoàn cũng coi như đổ sông đổ bể.
Có 03 nguyên nhân chính của tình trạng đơn hoàn:
(1) Nguyên nhân từ phía bản thân shop/doanh nghiệp: Không nắm được kịp thời trạng thái vận đơn để chủ động giải quyết các vấn đề trong quá trình giao hàng. Chỉ khi khách hỏi hoặc đến cuối ngày, nhân viên mới vào trang của các đơn vị giao hàng để kiểm tra tình trạng đơn hàng. Khi đó đã qua mất thời điểm và cơ hội để cứu đơn hoàn.
(2) Nguyên nhân từ phía khách hàng: Khách không nghe máy số lạ của shipper, khách “tụt hứng” không muốn nhận hàng, khách không sắp xếp được thời gian khi ship giao hàng tới. Nguyên nhân này xuất phát từ việc khách không chủ động nắm được khoảng thời gian mình được giao hàng hoặc thậm chí, vì đặt quá nhiều sản phẩm online mà “quên” mất đơn của shop bạn.
(3) Nguyên nhân từ phía đơn vị giao hàng: Thời gian giao quá lâu do thời điểm sản lượng đơn lớn dồn về, dẫn đến hàng hỏng hóc, móp méo hoặc đơn giản khách đặt hàng mãi không thấy giao nên đã đặt ở shop khác. Đơn vị giao hàng tự tăng giá ship mà khách không được báo trước, cũng là lý do khách từ chối đơn hàng.
Và bất kể là nguyên nhân gì, chịu tổn thất cuối cùng vẫn là doanh nghiệp.
Xin “hiến kế” 3 giải pháp sau để doanh nghiệp chặn đứng được 3 nguyên nhân hoàn đơn trên, đảm bảo đơn muốn hoàn cũng khó!
1. Đơn đi đến đâu – Sales biết đến đó
“Kế sách” này giúp giải quyết nguyên nhân (1) từ phía doanh nghiệp.
Thử tưởng tượng, mỗi ngày, thay vì phải truy cập vào từng trang của đơn vị giao hàng để check đơn, nhân viên sales hoặc care đơn của bạn chỉ 1 click mà có thể cập nhật được tất cả tình trạng của tất cả các đơn đang giao, có thể check bất cứ lúc nào, dù cùng lúc sử dụng nhiều đơn vị giao hàng.
Như vậy, khi có tình huống phát sinh, ví dụ, shipper nhiều lần giao mà không liên lạc được với khách, bạn sales đó sẽ biết được ngay để tìm cách liên hệ với khách qua facebook hoặc zalo để thuyết phục khách nhận hàng đúng hẹn.
Hoặc khi khách hỏi thời gian giao hoặc giục giao hàng, sales có thể biết được tình trạng đơn để báo khách chờ thêm trong bao lâu hoặc báo bên giao hàng chuyển gấp đơn đó.
Tóm lại, giải pháp này mang lại cho nhân viên sales sự chủ động nắm bắt được trạng thái vận đơn, không mất công sức theo dõi đơn ở nhiều web giao hàng để kịp thời “cứu” các đơn có nguy cơ hoàn về.
“Kế sách” này hiện đang được nhiều phần mềm triển khai cho nhiều doanh nghiệp. Pushsale.vn hiện đã tích hợp API với 10 đơn vị giao hàng thông dụng, như GHN, GHTK, J&T, Viettel post, EMS, VNpost. Nhân viên sales chỉ cần lên đơn, hệ thống sẽ tự động đẩy đơn sang đơn vi giao hàng mà doanh nghiệp đang sử dụng. Trạng thái vận đơn từ các đơn vị giao hàng cũng được tự động cập nhật realtime. Nhân viên chỉ cần vào duy nhất hệ thống để cập nhật thông tin đơn hàng.
2. Đơn đi đến đâu – Báo khách đến đó
Nếu như khách chủ động nắm được hành trình đơn hàng, sẽ loại bỏ phần lớn các nguyên nhân đến từ việc: khách quên đơn, “tụt hứng” không muốn lấy hàng, khách “đi công tác” hoặc bận việc trong thời gian giao hàng.
Nhờ đó, họ có thể nhờ đồng nghiệp hoặc người nhà nhận giúp hoặc hẹn shipper giao lại trong thời gian rảnh.
Hiện nay, doanh nghiệp có thể triển khai việc thông báo hành trình đơn qua tin nhắn SMS hoặc Chatbot (inbox).
Ví dụ:
Khi sắp giao hàng: “Đơn hàng 02 sản phẩm A của quý khách sắp chuyển đến, quý khách vui lòng để ý điện thoại của đơn vị vận chuyển nhé!”
Hiện nhiều phần mềm như Pushsale.vn đã triển khai thành công tính năng gửi tin nhắn tự động cho khách theo hành trình đơn hàng qua tin nhắn SMS hoặc Chatbot (inbox). Trạng thái đơn hàng ngay khi có sự thay đổi từ đơn vị giao hàng, sẽ được Pushsale chuyển thành tin nhắn và gửi SMS trực tiếp đến số điện thoại, hoặc gửi qua chatbot đến tài khoản facebook của khách.
3. Đơn đi thần tốc – Giá ship giảm shock
Đẩy nhanh tốc độ giao hàng bằng cách thay vì giao ngoại miền, đơn sẽ được giao nội miền, giá ship vì thế cũng rẻ hơn từ 25-30%. Không cần nói nhiều về giải pháp này cũng có thể thấy lợi ích rõ rệt trong việc giảm tỷ lệ hoàn.
Để triển khai giải pháp này, Doanh nghiệp cần có nhiều kho hàng, thay vì chỉ có duy nhất 1 kho. Ví dụ miền Bắc đặt 1 kho ở Hà Nội, miền Nam có 1 kho ở TP HCM. Việc đa kho có thể đặt ngay tại kho của các đơn vị vận chuyển và có thể được các nhà vận chuyển ưu đãi các dịch vụ Fulfillment (ví dụ: miễn phí đóng hàng, lưu kho)
Anh Chị quan tâm đến các giải pháp này và cần tư vấn set up vận hành, có thể ĐẶT LỊCH với Pushsale.vn để nhận được tư vấn !
