Mô hình M-T-T-H-G trong xây dựng kịch bản Telesales

Triển theo mong muốn của anh em trong group về cải thiện nội dung tư vấn khách hàng qua điện thoại, nay giới thiệu cho anh em mô hình M-T-T-H-G để làm telesales hiệu quả hơn. Anh em có cao kiến/ thắc mắc gì, chia sẻ thêm ở dưới nhé!

Nguồn: Hoàng Đức Hiếu

M – Mục tiêu

Phải xác định mục tiêu cuộc gọi. Trong quá trình telesales hay cold calling (gọi lạnh), chắc chắn khách hàng sẽ có đưa nhiều ý kiến bất ngờ. Nhân viên telesale nào yếu là dễ dàng bị cuốn theo giải đáp cho khách mà không chú trọng đến kết quả cuối
=> Phải làm rõ: Dù bất kỳ chuyện gì xảy ra, phải chốt được một mục tiêu cuối cùng: hẹn khách một cuộc gọi khác; xin được email gửi thông tin; mời sử dụng thử sản phẩm, dịch vụ, …

T – Thái độ

Chỉ 14% những cuộc telesales thành công là nhờ nội dung truyền đạt, 86% còn lại là nhờ thái độ người bán.
Hãy ghi điểm trong mắt khách từ những việc nhỏ nhất: không để khách tốn tiền khi gọi điện thoại, xưng tên khi nói chuyện với khách, giữ thái độ thân thiện, cởi mở, …

T – Thấu cảm

Thấu cảm là gì? Khách đang cáu, thì trước hết phải chia sẻ bực tức đấy với khách, chứ đừng chăm chăm vào giới thiệu dự án. Khách đang vui, thì hãy chia sẻ niềm vui ấy với khách trước.
Vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi

H – Đặt câu hỏi

Sai lầm cơ bản của nhiều telesales là tập trung nói về sản phẩm/dịch vụ của mình quá nhiều mà không quan tâm đến vấn đề của khách. Lắng nghe để khai thác đúng “nỗi đau” của khách hàng sẽ giúp sales tiếp cận gần hơn với khách hàng.
=> Mục tiêu telesales không phải để giới thiệu tính năng/công dụng sản phẩm mà để hiểu nhu cầu khách hàng và đưa ra giải pháp hỗ trợ khách hàng
=> Hãy đặt câu hỏi để tìm hiểu & giữ cho cuộc trò chuyện tự nhiên.

G – Đem đến giá trị

Đến đây, mình cũng chỉ muốn chốt lại cho anh em: Telesales không phải để khách nghe xong thích luôn, mà để hiểu nhu cầu khách và thuyết phục họ rằng giải pháp của mình là tối ưu với vấn đề họ đang gặp.
_______________________
Xác định mục tiêu, luôn giữ thái độ tích cực, lắng nghe để thấu cảm, phát hiện vấn đề và đưa ra giải pháp tối ưu cho khách hàng là những keyword quan trọng trong quá trình xây dựng kịch bản telesales.

Scroll to Top