Trong bán lẻ Online, ngoài việc tối ưu data thì quy trình nâng cao chất lượng cuộc gọi cho telesale cũng là vấn đề được quan tâm hàng đầu.
Làm thế nào để tất các telesale đều có chất lượng cuộc gọi tốt như nhau; tỉ lệ chốt ổn định; số sản phẩm/ đơn cao; giá trị đơn hàng lớn ?
Tối ưu được chất lượng cuộc gọi xuất phát từ nhiều yếu tố. Trong số đó; việc nắm bắt tính cách/ tâm lý khách hàng giữ 1 phần rất quan trọng.
Bài viết này tổng hợp từ kinh nghiệm bản thân và 1 số tài liệu về phương pháp “nắm bắt tính cách theo mô hình DISC”. Qua đó giúp chủ doanh nghiệp giải mã được: vì sao luôn luôn có những telesale có trình độ và doanh thu vượt trội so với phần còn lại!
DISC là mô hình kinh điển phân loại 4 nhóm tính cách của con người. Telesale kinh nghiệm hoàn toàn có thể phân tích và nhận ra 4 nhóm tính cách này để có cách xử lý chốt đơn phù hợp ngay trong cuộc gọi.
4 NHÓM TÍNH CÁCH NÀY GỒM:
𝐍𝐡𝐨́𝐦 𝐃
– Đặc điểm: Nhóm có tính cách tự tin, mạnh mẽ, nhanh nhẹn, dứt khoát. Họ thích việc nói thẳng những điều họ nghĩ, thậm chí những điều đó có thể gây sát thương người nghe.
– Dấu hiệu nhận biết qua cuộc gọi: Nói to; Liên tục hỏi xoáy đáp xoay. So sánh sản phẩm dịch vụ
– Phương pháp chốt: Thể hiện sự tư tin tuyệt đối và niềm tin vào sản phẩm. Lắng nghe kĩ càng và trả lời ngắn gọn.
Đòn quyết định:
(1) Đưa ra điều kiện: Các câu hỏi nên bắt đầu bằng từ “Nếu”: “Nếu chị đang quan tâm thì….” Cách chốt này đặc biệt hiệu quả dành cho khách hàng nhóm D bởi vì nhóm này luôn tỏ ra gấp gáp, đi thẳng vào vấn đề, không thích dông dài. Nếu thấy có tín hiệu xanh từ họ, telesale kinh nghiệm có thể chốt ngay vì người nhóm D thường ít cho bạn có cơ hội gọi và chăm sóc lần 2, 3
(2) Đưa ra thách thức: Mục đích đánh vào lòng tự trọng của khách hàng nhóm D, khiến họ nảy sinh xu hướng muốn thể hiện bản thân mình.
“Sản phẩm bên em rất tốt và đã được kiểm chứng bởi nhiều chuyên gia nên mức giá đã khá tương xứng với giá trị rồi ạ. Nếu anh/chị vẫn còn phân vân về giá thì em lần tới khi có chương trình ưu đãi em xin phép được giới thiệu thêm ạ !”
𝐍𝐡𝐨́𝐦 𝐈
– Đặc điểm: Nhóm có ảnh hưởng và truyền cảm hứng. Ngôn ngữ có xu hướng vui vẻ hoạt bát và mềm mại
– Dấu hiệu nhận biết qua cuộc gọi: Trong câu chuyện thường hướng ra các vấn đề ngoài, nói có phần lan man- rất dễ chăm sóc nhóm khách hàng này.
– Phương pháp chốt: Khách hàng này là đối tượng khoái khẩu của telesale kinh nghiệm. Họ chỉ cần tỏ ra quan tâm đến khách này và phản hồi lại những câu chuyện của đối phương. Tiếp theo, họ khéo léo lồng ghép câu chuyện của sản phẩm vào; khách hàng sẽ thấm hơn và dễ ra quyết định mua hơn.
Đòn quyết định:
(1) Chốt phủ định:
Nhóm người này nói rất nhiều, đầy cảm xúc và rất lạc quan, vì vậy, khi telesale đưa ra một lời chốt mang tính phủ định, bi quan thì lập tức họ sẽ nâng đỡ bạn ngay, và cho thấy rằng chúng ta không có điều gì cản trở cả. Ví dụ:
“Có lý do nào khiến anh nghĩ là Sản phẩm bên em chưa phù hợp với anh không ạ?“
(2) Chốt như đúng rồi
Cách này thường được nhiều sale áp dụng triệt để. Họ giả định mình đã biết câu trả lời và gợi ý cho khách hàng làm nốt phần còn lại:
“Nói chuyện với chị vui quá! Giờ mà chị mua giúp em thêm sản phẩm để em có cơ hội tâm sự cùng chị nhiều hơn nhé! Em lên đơn 2 sản phẩm này, giá thành là X đồng giúp chị nhé !”
𝐍𝐡𝐨́𝐦 𝐒
– Đặc điểm giao tiếp của người nhóm S đó là hơi rụt rè. Họ thường nói chậm rãi, suy nghĩ, phòng thủ nhiều hơn 2 nhóm còn lại và có xu hướng lắng nghe người khác.
– Dấu hiệu nhận biết: Trong câu chuyện họ nói thì thường không mạch lạc, rõ ràng. Họ hỏi ít và muốn nghe nhiều hơn
– Phương pháp chốt: Chia sẻ cởi mở với khách hàng; nhưng không động chạm đến bất kỳ vấn đề gì liên quan đến thái độ của họ. Tuyệt đối không sử dụng các câu hỏi phủ định để khiến họ bị phật ý.
Đòn quyết định:
(1) Chốt bằng lựa chọn thay thế:
– Cách chốt này phù hợp cho nhóm S và C bởi vì 2 nhóm không thích những quyết định của mình bị ảnh hưởng hay chi phối bởi người khác.
Telesale tốt sẽ sử dụng các câu hỏi có những từ “Hoặc/ Hay”. Ví dụ:
“Như vậy anh/ chị mua sản phẩm A hay sản phẩm B của bên em ạ?”
𝐍𝐡𝐨́𝐦 𝐂
– Đặc điểm: Họ là những người tuân thủ và vô cùng chi tiết. Logic là yếu tố hàng đầu trong giao tiếp đối với họ.
– Dấu hiệu nhận biết: Nói chậm, đòi hỏi nhiều thông tin. Phân tích cần sự logic cao. Vì vậy, đây là những người khó thuyết phục trong giao tiếp vì tính cách bảo thủ với các lý lẽ lập luận mà họ cho là đúng.
– Phương pháp chốt: Lắng nghe nhiều. Telesale kinh nghiệm sẽ ghi chép lại để không bỏ lỡ dữ kiện nào. Họ cũng tránh bốc đồng – nói hớ, nếu không sẽ bị mất niềm tin nhanh chóng!
Đòn quyết định:
(1) Chốt bằng nẹp:
Đưa ra 3 sự lựa chọn: tốt nhất, tệ nhất và lựa chọn ở giữa- an toàn và logic nhất. Nhóm C không tin vào viễn cảnh tốt nhất nhưng cũng cố gắng tránh điều tệ nhất. Họ thường suy xét các cơ hội và nguy cơ. Và theo Logic họ sẽ chọn phương án an toàn – đó là gói sản phẩm bạn mong muốn bán cho họ!
DISC là công cụ đắc lực hỗ trợ telesale trong việc đọc vị khách hàng và tăng cơ hội chốt sale thành công.
Tuy nhiên, để có được các giao dịch thành công thì dựa vào DISC, Marketing và công nghệ là không đủ, mà telesale cần phải làm việc chăm chỉ; ghi chép lại kĩ càng thông tin khách hàng và vận dụng các kiến thức kỹ năng của mình liên tục.
80% quyết định mua hàng là dựa vào cảm xúc, và telesale nào hiểu rõ hành vi khách hàng nhất sẽ luôn có phương án chốt sale tốt nhất.
Nắm bắt được công cụ này, chủ doanh nghiệp có thể tiến hành đào tạo và nhân bản mô hình với toàn telesale đỉnh cao 1 cách nhanh chóng!
