Telesale là công việc đòi hỏi sự kiên trì, cần mẫn và nhanh trí với các trường hợp nhất định; đặc biệt trong ngành bán lẻ Online.
Trong quá trình triển khai hệ thống với các doanh nghiệp từ lớn đến nhỏ; bản thân mình đúc rút ra được 04 trường hợp điển hình nhất. Nắm bắt được những trường hợp này, nếu xử lý khéo léo có thể giúp telesale tăng tỉ lệ chốt đơn.
1. Gọi lại sau-không nghe máy – máy bận – thuê bao:
– Biểu hiện: Tiếng tút tút ngoài điện thoại
– Nguyên nhân: Gọi vào thời điểm khách hàng khó nghe máy. Hoặc khách hàng cố ý không nghe máy vì trải nghiệm không tốt trong cuộc gọi trước đó
– Cách xử lý:
(1) Nhắn tin cho khách để khách chú ý. Tin nhắn ngắn gọn nhấn mạnh vào lợi ích để khách hàng chú ý:”Giải pháp giúp….. Chị X nghe máy để em chia sẻ thêm nhé. Em có liên hệ nhưng không được. Em A”. Nếu được có thể kết bạn Zalo với khách hàng
(2) Căn thời điểm gọi điểm gọi lại cho đúng: Ví dụ 1-2h sau khi gọi. Chỉ nên tương tác với khách hàng tối đa 4 cuộc gọi/ ngày để khách không bị tâm lý spam. Nếu gọi giờ hành chính không được có thể tiếp tục thử gọi vào các giờ buổi tối (8-9h).
(3) Nếu tiếp tục không liên hệ được có thể sử dụng 1 đầu số khác hoặc nhờ người khác liên hệ để kiểm tra xem khách hàng thực sự đang có trải nghiệm xấu trong các cuộc gọi trước đó không.
2. Suy nghĩ thêm:
– Biểu hiện: “Để chị hỏi chồng” “Để chị hỏi thêm vợ nhé” “Khi nào có nhu cầu anh/chị liên hệ lại nhé”
– Nguyên nhân: Khách hàng chưa hiểu thật rõ; thật kỹ lợi ích của sản phẩm; vẫn còn đang phân vân
– Cách xử lý trong cuộc gọi:
(1) Cố gắng đưa thêm 1 số câu hỏi để làm rõ nhu cầu của khách hàng.Có thể sử dụng câu hỏi lựa chọn để dò ra những phân vân của khách ”Dạ. Em thấy anh/chị đang phân vân về tính năng ABC…./ Công dụng ABC… của sản phẩm đúng không ạ? Em xin phép giải thích thêm để anh/chị hiểu nhé?”
(2) Hãy cố gắng đưa ra thêm 1 lý do nữa để khách hàng giữ liên hệ với bạn. Ví dụ: “Chương trình ưu đãi đang giới hạn thời gian; em xin phép gọi lại vào ngày mai để hỗ trợ thêm chị”. “Em xin phép được kết bạn zalo với chị để hỗ trợ thêm”.
– Xử lý Sau cuộc gọi: Lên lịch gọi lại chính xác cho khách (sau 1 ngày – 2 ngày)
3. Không có nhu cầu:
– Biểu hiện:”Anh không có nhu cầu nhé! Tắt máy”
– Nguyên nhân: Khách hàng không có hứng thú với sản phẩm mà chúng ta đưa ra.
– Cách xử lý: Hãy nhớ thị trường không thiếu khách hàng; chỉ thiếu những người bán hàng nhiệt tình. Khách hàng có thể không có nhu cầu hiện tại nhưng rất có thể sẽ nảy sinh nhu cầu trong thời điểm tiếp theo. Trong trường hợp này telesale chỉ cần bình tĩnh cảm ơn khách hàng và khéo léo hẹn gọi lại vào 1 thời điểm khác phù hợp. Sau đó lên lịch hẹn cho cuộc gọi tiếp theo (khoảng 1-2 tuần sau đó)
4. Lùi lịch chốt đơn/ lùi lịch gửi hàng
– Biểu hiện: “Chị đồng ý mua nhưng giờ chị không có nhà. X ngày nữa chuyển hàng cho chị nhé”
– Nguyên nhân: Khách bận thật hoặc cố tình hoãn binh để câu giờ. Nhiều sale đã chắc mẩn là chốt được khách trong trường hợp này rồi mà quên mất rằng; việc mua hàng Online thường diễn ra rất nhanh và có nhiều khách hàng đặt rồi nhưng lại quên mình đã đặt gì!
– Cách xử lý: Ghi lại chi tiết các thông tin và hẹn khách hàng sẽ liên hệ lại vào X-1 ngày nữa để “cập nhật tình trạng còn hàng” với khách. Hãy tạo ra sự khan hiếm và giữ liên lạc với khách hàng để họ không quên chúng ta.
Trên đây là 4 tình huống điển hình nhất. Trong thực tế tất nhiên còn nhiều trường hợp éo le khác, kết hợp với ngữ điệu của khách có thể khiến Telesale tụt mood bất cứ lúc nào. Do đó telesale cần chuẩn bị sẵn các trường hợp có thể xảy ra để ứng biến linh hoạt theo các tiêu chí:
– Đặt mình vào khách hàng, nghĩ câu chuyện lý do vì sao khách hàng lại phản hồi như vậy?
– Phản xạ tự nhiên và quyết định nhanh trường hợp khách hàng đang gặp phải bằng kỹ năng của mình
– Cấu trúc: cảm ơn – hỏi han – gợi câu từ, gợi khách hàng cởi mở – đúc kết lại vấn đề…
Quan trọng nhất, doanh nghiệp cần “trang bị” cho telesale công cụ để có thể nhắc nhở Telesale liên hệ lại với khách hàng theo kịch bản đã định. Bởi không một telesale nào có thể TỰ NHỚ hàng chục khách hàng phải liên hệ trong ngày, chưa kể phải căn đúng khoảng thời gian hợp lý giữa các lần gọi để đảm bảo khách không cảm thấy bị làm phiền.
Bài viết này được tổng hợp lại từ kinh nghiệm của Pushsale trong quá trình đồng hành với gần 500 doanh nghiệp bán lẻ online và gợi ý thêm các tình huống mà hầu hết ai ai, ngành nghề hay dịch vụ nào cũng gặp phải. Nếu Anh/Chị gặp phải những trường hợp khác thì hãy comment để Pushsale có thể tư vấn, trao đổi và cùng tìm ra giải pháp nhé!
