Việc ứng dụng chatbot trong kinh doanh giúp thu phễu khách hàng tốt hơn, đồng thời cũng giúp cho bạn tiếp kiệm thời gian trong việc chăm sóc khách hàng và không cần nhiều nhân viên để quản lý.
Chatbot là gì?
-Chatbot là một công cụ cho phép khách hàng tương tác thông qua đối thoại tự nhiên. Trái ngược với cách tiếp cận một chiều truyền thống của một trang web hoặc ứng dụng di động, chatbots cung cấp một cuộc trò chuyện hai chiều. Chatbot sử dụng AI và máy học để tạo ra các tin nhắn dựa trên những gì người dùng đã nói.
-Chatbots có thể được coi là một khoản đầu tư có giá trị vì chúng có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm chi phí mua lại của khách hàng.
-Điều quan trọng cần nhớ là chatbots không nên được sử dụng cho những việc mà mọi người có thể tự làm. Ví dụ: nếu bạn có trang web thương mại điện tử, đừng sử dụng chatbot để thanh toán vì nó sẽ làm giảm tỷ lệ chuyển đổi thay vì tăng.
Các loại chatbot hiện nay
Có nhiều cách để phân loại chatbot. Dưới đây là một số loại Chatbot phổ biến, đó là:
- Chatbot bán hàng
- Chatbot chăm sóc khách hàng
- Chatbot trò chuyện theo kịch bản
- Chatbot trò chuyện theo từ khóa
- Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Chatbot bán hàng là gì?
Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng.
Ưu điểm nổi bật của chatbot là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.
Chatbot chăm sóc khách hàng là gì?
Loại chatbot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.
Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.
Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…
Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.
Chatbot trò chuyện theo kịch bản
Loại Chatbot này hoạt động thông qua dữ liệu được lập trình sẵn. Theo tôi nhận định, đây là loại được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.
Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽ phải trả lời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác những gì mình cần. Yêu cầu của khách hàng thường sẽ được giải đáp khá chậm. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác.
Chatbot trò chuyện theo từ khóa
Loại này dùng Machine Learning để xử lý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con Robot sẽ được huấn luyện để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định. Nhờ đó, Robot sẽ có thể hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó, nó sẽ trả về kết quả phù hợp. Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên.
Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Đây là loại Chatbot hoạt động nhờ sự kết hợp giữa Natural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI – trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.
Các thuật ngữ quen thuộc trong Chatbot
Để sử dụng phần mềm giao tiếp khách hàng tự động này tốt hơn, bạn nên biết một số thuật ngữ mà tôi liệt kê sau đây:
- Chatbot: Chỉ con Bot tự động, hoạt động 24/7 giúp trả lời tin nhắn cho Page.
- Khách hàng: Chỉ những người từng gửi tin nhắn cho Page sau khi được tích hợp Chatbot.
- Kịch bản: Là kịch bản bạn tạo ra để Robot tương tác tự động với người dùng. Một số kịch bản bạn cần tạo là kịch bản chào mừng, kịch bản từ khóa, kịch bản mặc định (để chuyển hướng cho người dùng biết Bot không hiểu truy vấn, khách hàng có thể đặt câu hỏi khác.)
- Cài đặt: Tại đây, bạn có thể thiết lập thời gian hoạt động, tên Bot, mời quản trị viên,…
- Livechat: Là nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và bot.
- Chăm sóc: Bạn có thể dùng nó để gửi đến khách hàng một chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.
- Gửi Broadcast: Cho phép bạn gửi kịch bản hàng loạt đến khách hàng.
- Auto Inbox: Cho phép cài đặt chế độ tự động Like, nhắn tin, trả lời Comment của khách hàng.
- Tăng trưởng: Bạn có thể đưa Bot lên Email, Website, Poster,… để người dùng.
- Thống kê: Cho thấy biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng của khách hàng theo mỗi ngày, tuần hoặc tháng.
Lợi ích của chatbot là gì?
Việc ứng dụng chatbot vào bán hàng trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích to lớn. Cụ thể như cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu được chi phí hay phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết ngay dưới đây!
Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng
Dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó. Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, ngay từ khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng. Chatbot sẽ có thể trả lời chính xác. Sau đó đưa ra các tư vấn mua sắm phù hợp cho từng cá nhân. Những tư vấn này dựa trên những sở thích, xu hướng mà họ quan tâm.
Giảm thiểu chi phí
Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu Juniper Research đến năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các công ty tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc khách hàng.
Phản hồi khách hàng nhanh chóng
Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn. Từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.
Các bước giúp bạn kết hợp vận dụng chatbot hiệu quả:
BƯỚC 1: KÊNH TIẾP CẬN
Bắt đầu ứng dụng chatbot trong kinh doanh, bạn cần ngồi xuống và trả lời những câu hỏi sau:
– Ai là khách hàng tiềm năng lý tưởng của bạn?
– Đâu là lợi ích mà khách hàng tiềm năng lý tưởng của bạn mong muốn hoặc cần có?
– Đối thủ của bạn cung cấp gì? Điều gì họ làm tốt hoặc không tốt so với bạn?
– Bạn cung cấp điều gì? Điều gì tốt hơn đối thủ, điều gì tệ hơn đối thủ?
– Đâu là vấn đề lớn nhất mà khách hàng tiềm năng lý tưởng của bạn gặp phải.
Hãy nghiên cứu xem khách hàng của bạn chủ yếu ở đâu? Facebook, Zalo, hay trên Website, Gmail, …
Từ đó bắt đầu gắn các link chatbot kéo khách hàng về Fanpage để chăm sóc. Kêu gọi hành động khách hàng bấm vào link để nhận được hỗ trợ, nhận quà.
Vậy làm sao để có được lượng khách hàng đổ vào phễu Chiến dịch Seeding:
– Đăng bài lên Fanpage, Group, Profile với các “mẹo” content thu hút như tiêu đề hay, tặng quà, khóa học, sử dụng miễn phí, …
– Yêu cầu khách hàng #comment, #share, #tag bạn bè để nhận quà
– Gửi Link dưới #comment đã tạo gắn sẵn chatbot cho khách hàng truy cập.
Chia sẻ chatbot thông qua tin nhắn tới bạn bè:
– Sử dụng tính năng share trong chatbot , yêu cầu khách hàng share cho bạn bè để được nhận quà thêm, cách làm này giúp cho mình thu được nhiều phễu khách hàng mà không tốn chi phí.
Chạy quảng cáo Facebook:
– Chạy quảng cáo Facebook để khách hàng tương tác với bài viết
– Chạy quảng cáo FaceBook Messenger
– …
BƯỚC 2: THU PHỄU KHÁCH HÀNG
Sau khi đã có các hướng đi, bước này là bước để chúng ta bắt đầu thực hiện thu hút khách hàng.
Đầu tiên, hãy liệt kê ra toàn bộ sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn sẽ cung cấp, trả lời xem sản phẩm/dịch vụ nào của bạn có thể giúp khách hàng, khách hàng đang cần.
Để đưa được khách hàng tiềm năng vào phễu của bạn, bạn cần cho họ những thứ họ đang cần.Vì vậy sản phẩm “mồi” rất quan trọng, thứ gì đó không thể từ chối mà bạn đưa cho khách hàng tiềm năng để đổi lấy thông tin liên hệ của họ. Mặc dù họ không phải trả tiền cho sản phẩm mồi, nhưng đây là lần giao dịch đầu tiên của bạn với khách hàng và bắt đầu một mối quan hệ mới. Bởi nên bạn cần phải cung cấp cho họ một giá trị lớn. Để phá tan sự hoài nghi của khách hàng về doanh nghiệp hoặc sản phẩm hoặc cá nhân bạn.
Để đạt hiệu quả cao nhất, một sản phẩm “mồi” không chỉ trao cho họ một giá trị cực lớn mà nó cần phải cung cấp một giải pháp cụ thể. Sự cụ thể là chìa khóa để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
Hãy luôn nhớ rằng, chỉ cần bạn giải quyết một vấn đề cụ thể cho một ai đó, lần sau, nếu họ gặp vấn đề, họ sẽ lại tìm đến bạn.
BƯỚC 3: XÂY DỰNG MÔ HÌNH BÁN HÀNG, PHỄU KHÁCH HÀNG
Việc tạo ra khách hàng tiềm năng không phải vấn đề quá lớn nhưng việc chuyển khách hàng tiềm năng đó thành người trả tiền cho bạn thì quả thực là một thử thách không phải ai cũng làm được.Kinh doanh thực ra là cuộc chơi của những mối quan hệ, và mối quan hệ của bạn với khách hàng bắt đầu từ khi họ trao thông tin của họ cho bạn và trở thành khách hàng tiềm năng của bạn.
Một khi ai đó trở thành khách hàng tiềm năng của bạn, họ cho thấy họ hứng thú với những gì mà bạn hoặc công ty bạn đang cung cấp, nhưng cách duy nhất để phân loại những người chỉ xem và những người thực sự mua đó là bán hàng cho họ.
BƯỚC 4: CHĂM SÓC LẠI KHÁCH HÀNG
Việc duy trì khách hàng cũ khiến họ quay trở lại mua hàng nhiều lần từ bạn sẽ rẻ hơn việc tạo ra khách hàng mới và không tốn nhiều chi phí và dễ dàng hơn nhiều.Có những lựa chọn để bạn bán thêm hàng cho họ như Upsell, Downsell, Cross-sell, hoặc chào hàng một sản phẩm mới, hoặc cho giá trị.
Sử dụng công cụ chatbot trong quy trình bán hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả làm việc (nhanh hơn, chính xác hơn).
